Badanie Klientów i badanie Pracowników - dwie perspektywy badane osobno. Po co je łączyć? - Inwestor w Kapitał Ludzki
Badanie Klientów i badanie Pracowników - dwie perspektywy badane osobno. Po co je łączyć? - Inwestor w Kapitał Ludzki
58635
post-template-default,single,single-post,postid-58635,single-format-standard,qode-core-1.2,ajax_fade,page_not_loaded,,pitch child-child-ver-1.0.0,pitch-ver-2.2, vertical_menu_with_scroll,smooth_scroll,grid_1300,blog_installed,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive
zaangażowanie pracowników

Badanie Klientów i badanie Pracowników – dwie perspektywy badane osobno. Po co je łączyć?

Dwie perspektywy badawcze

 

W ramach dwóch programów: Inwestor w Kapitał Ludzki i Firma Przyjazna Klientowi, realizowane są dwa rodzaje badań ilościowych. Zarówno wyniki badania satysfakcji klientów, jaki i zaangażowania  pracowników, okazują się niezwykle ważne pod kątem budowania strategii firmy, w obszarze marketingu oraz zarządzania pracownikami.

 

Warto zwrócić uwagę, że departamenty realizujące poszczególne projekty, zazwyczaj nie są zainteresowane wynikami spoza swojego obszaru. Niezwykle rzadko starają się obserwować wpływ poziomu zaangażowania pracowników na satysfakcję klientów.

 

Takie podejście może wynikać z wielu czynników, ale jako najczęściej spotykany, można uznać brak rozwoju pracowników w obszarze myślenia biznesowego. Zazwyczaj okazuje się, że pracownicy poszczególnych działów są skupieni tylko i wyłącznie na swoim wyniku, a pracowników pozostałych departamentów na pewnym poziomie traktują jako rywali.

 

Bez wątpienia w zmianie tego typu postaw może pomóc przedstawienie, w jaki sposób wynik w badaniu pracowniczym wpływa na wynik w badaniu klientów. Przedstawienie takich danych, popartych rzetelnymi wyliczeniami, może mieć pozytywny wpływ na postawy pracowników. Myślenie biznesowe wiąże się bezpośrednio z chęcią  zadbania  o obszary działalności firmy, które nie  są związane na co dzień z naszymi obowiązkami.

 

Po co nam ta statystyka?

 

Które wyniki z badania pracowniczego mają wpływ na wyniki w badaniu klientów i na odwrót? Odpowiedzi na to pytanie można poszukać w statystyce. Postaram się nie wchodzić w tym artykule w metodologiczne zakamarki, chciałbym jednak pokazać jak mało trafne może być zaspokojenie swojej wiedzy, gdy odnajdziemy tylko jedną powiązaną przyczynę zastanego wyniku.

 

Aby jak najlepiej zobrazować taką sytuację, warto posłużyć się przykładem badania dr Franza Messerliego.

 

Człowiek ten postawił hipotezę mówiącą o tym, że jedzenie czekolady, wpływamy na nasze funkcje poznawcze, w efekcie czego szybciej i lepiej myślimy. Twierdzenie Messerliego zakładało nawet, że spożywanie czekolady jest niezwykle pomocne przy zdobywaniu nagrody Nobla i znacząco wpływa na szansę jego zdobycia. Oczywiście, wszyscy kiedyś wpadliśmy na pomysły, które mądrością nie grzeszyły, ale nie wszyscy publikowaliśmy je w New England Journal of Medicine. Messerli to zrobił.

 

Podczas jednej z ogólnopolskich konferencji, prelegentka przywołała właśnie ten przykład i pokazała błędy, jakie zostały popełnione przy tego rodzaju wnioskowaniu. Co ciekawe, badania Messerliego są nadal cytowane. Powstało również wiele dodatkowych artykułów, które wykorzystują wnioski z jego badania.

 

Masserli w swoim badaniu wziął pod uwagę kilogramy czekolady spożyte na osobę w ciągu roku w każdym kraju. Po drugiej stronie osi sprawdził liczbę laureatów nagrody Nobla w danym kraju i wystandaryzował tę zmienną. Podzielił ją przez 10 mln, tak żeby można było te kraje między sobą porównywać. W wyniku tych badań można zauważyć następujące zmienne: Chiny – mało czekolady – żadnego Noblisty. Mamy Stany Zjednoczone, gdzieś w połowie. Okazało się, że Szwajcaria jest najwyżej w rankingu. Można tutaj zauważyć korelację pozytywną, co oznacza, że wraz ze wzrostem jednej zmiennej, wzrasta druga zmienna.

 

Regresja statystyczna dla lepszego wnioskowania

 

Franz Messerli, sprawdził jednak tylko, jak silna jest ta korelacja. W momencie kiedy okazało się, że jest bardzo silna, zakończył swoje badanie. Prelegentka pokazała jednak, w jaki sposób takie związki sprawdzać. Statystyka daje bowiem do tego odpowiedni zestaw narzędzi, a jednym z nich jest regresja statystyczna. Regresja pozwala sprawdzić związki, pomiędzy więcej niż dwoma zmiennymi.

 

Jeśli chcemy wiedzieć od czego zależy liczba Noblistów, należy wziąć więcej zmiennych i zobaczyć, która ma największe znaczenie. Pierwszą zmienną jest już wcześniej wspomniane spożycie czekolady, kolejną zmienną jest PKB danego kraju. PKB wiąże się bezpośrednio z nakładami na naukę, więc zmienna wydaje się zasadna do sprawdzenia. Można też sprawdzić średnią temperaturę, są bowiem kraje, w których trudno utrzymać czekoladę w formie stałej.

 

Okazuje się, że największe znaczenia dla Noblistów ma jednak PKB, ponieważ gdy kraje są bogatsze, mają więcej nakładów na stypendia oraz na infrastrukturę naukową. Warto jednak pamiętać, że jeśli zaczniemy teraz jeść więcej czekolady, to nie wpłynie to na fakt, że dostaniemy Nobla.

 

Powyższy przykład dotyczy bezpośrednio błędów we wnioskowaniu. Dlatego przy sprawdzaniu, co naprawdę ma znaczenie, warto zwrócić uwagę na większą liczbę dostępnych zmiennych, które mamy dostępne. Jak już zostało wspomniane na początku artykułu, przyczyna wyniku w badaniu satysfakcji Klientów, może się znajdować w wyniku z badania pracowniczego. Jeśli mamy dostęp do takich danych, warto na nie zwrócić uwagę.

 

____

Chciałbyś sprawdzić w jaki sposób  satysfakcja Twoich pracowników wpływa na zadowolenie klientów? Napisz do nas – przedstawimy Ci możliwości dostosowane do Potrzeb Twojej firmy.